Aufwendige Versandprozesse, leidige Retourenabwicklungen und dann auch noch höhere Kosten als schmerzhafte Folge. Oftmals sind insbesondere Retouren als worst case verschrien, oder schlicht noch immer negativ konnotiert. Dabei bietet die gesamte Logistik des E-Commerce und speziell der Bereich Retourenabwicklung viel mehr Effizienz als gedacht.
Nahezu eigenständige Retourenportale für Kund:innen sind beispielsweise keine Seltenheit mehr. Doch wie funktionieren diese Formen der Versand- und Retourenabwicklungen im Detail? Was sind die Herausforderungen und wie gelingt nicht nur die Optimierung, sondern auch die strategische Verbesserung der Kundenbindung?
Esther Schwan, Content und PR Lead beim Fulfillment-Dienstleister Alaiko, gibt Einblicke in die E-Commerce-Logistikbranche und hat uns in einem Interview wertvolle Tipps dazu gegeben, mit welchen Strategien Versand- und Retourenprozesse verbessert werden können.
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Die größte Herausforderung bei Versand- und Retourenabwicklung
Klar, Faktoren wie die Schnelligkeit des Versands, das Tracking des Lieferstatus oder auch die Art und Weise der Retourenabwicklung und der Kundenservice sind relevant. Nicht nur für Kund:innen, sondern erst recht für Unternehmen.Egal, wie die eigene Positionierung in den genannten Bereichen im Detail aussieht; letztendlich ist die Kundenzufriedenheit das höchste Gut und dafür lohnt sich die investierte Zeit und erst recht das notwendige Geld, oder?
Nicht ganz, denn einerseits dürfen die Kosten auf keinen Fall vernachlässigt werden und andererseits sollen Kund:innen trotzdem einen möglichst einfachen Prozess vorfinden. Die wichtigste Frage, die sich zusammengefasst stellt, lautet: Für wen soll die Logistik und die Retourenabwicklung optimiert werden? Für das Unternehmen? Oder für die Kund:innen? Im Idealfall ist es eine Mischung aus beidem.
Regelmäßige Evaluierungen hält auch Esther Schwan für sinnvoll: “Sich alle paar Monate, oder auch halbjährlich, damit auseinanderzusetzen - mit den Konditionen bzgl. Lager, Zustellung oder insgesamt dem Fulfillment-Dienstleister - kann auf Dauer enorme Kosten sparen."
Bei der Optimierung der Logistikprozesse spielen Kontrolle und die Möglichkeit der Einflussnahme also eine große Rolle. Zusammen mit der Frage, für wen das Ganze primär geschehen soll.
Retouren sind noch immer etwas Schlechtes, oder?
Die Basics sollten allerdings mit Blick auf Retouren nicht außer Acht gelassen werden: Sichere Verpackungen, vor allem bei leicht zerbrechlichen Produkten, sind immer noch kostengünstiger, als sich um die Rücksendungen und damit Ersatz etc. kümmern zu müssen.
Immerhin: ca. 30 % der retournierten Produkte wurden in den Jahren vor der Pandemie wegen Beschädigungen zurückgeschickt. Und diese Produkte, so Esther Schwan, seien nicht beschädigt versandt worden: "Irgendetwas muss auf dem Lieferweg schiefgegangen sein."
Solche Gründe für eine Retoure lassen sich wohl nie zu 100 % ausschließen - irgendetwas ist schließlich immer. Dennoch haben die verschiedenen Gründe insgesamt Einfluss auf die Kundenzufriedenheit - und natürlich auf die Kosten.
Wenn die Kosten aus dem Ruder laufen
Eine schnelle und zuverlässige Logistik sowie eine unkomplizierte Retourenabwicklung sind nicht erst seit gestern wichtige Erfolgsfaktoren für alle Online-Händler:innen. Aber: Gerade Retouren werden mittlerweile sogar bewusst in Kauf genommen und sind ein fest integrierter Bestandteil der Customer Journey. Rücksendungen, die auf unterschiedliche Vorlieben der Kund:innen zurückzuführen sind, sprich Farbe, Stil oder die Größe von Kleidungsstücken, haben einen Anteil von etwa 70 % an der Gesamtmenge der Retouren. Auf dem US-amerikanischen Markt haben Kund:innen im Jahr 2020 Produkte im Wert von ca. 390 Milliarden € retourniert. Die Kosten dafür: umgerechnet ca. 92 Milliarden €.
Der eigentliche Kostentreiber in der obigen Statistik ist jedoch alles andere als überraschend. Immer mehr Kund:innen planen bereits bei der Bestellung mit einer Retoure. Die logische Folge: Unternehmen planen mehr Ressourcen (Geld, Zeit, Personal) dafür ein, um dem Mehraufwand gerecht zu werden.
Doch ist das überhaupt notwendig?
Datenanalyse rund um Versand und Retourenabwicklung
“Generell ist der Faktor Kundenzufriedenheit eng mit dem gesamten Versandprozess verknüpft. Lange Wartezeiten mag niemand. Aber nicht um jeden Preis, manchmal reicht ein gutes Tracking aus, sprich die Nachverfolgung der Bestellung.”
Der Versand und die Retourenabwicklung bieten ein großes Informations- und folglich noch größeres Optimierungspotenzial. Dieser gesamte Prozess ist als fester Bestandteil der Customer Journey eingeplant und muss demnach auch entsprechend positiv gestaltet werden. Liegt der Grund für eine Retoure in der Unzufriedenheit mit dem Produkt oder der Lieferung selbst, besteht Handlungsbedarf. Das ist auch der Grund, weshalb erhobene Daten über diesen Prozess so wertvoll sind. Werden bestimmte Produktgruppen häufiger retourniert als andere? Ist die Produktbeschreibung im Onlineshop unzureichend oder sind die Bilder nicht repräsentativ genug?
"Um hier möglichst genaue Daten zu erhalten und damit die Prozesse laufend optimieren zu können, ist es erforderlich, Kund:innen eine kundenfreundliche Retourenabwicklung zu ermöglichen und einen Prozess zu etablieren, der dir viele Detailinformationen liefert.”
Kundenbindung über Retourenabwicklung verbessern
Speziell der Umgang der Unternehmen mit zurückgeschickten Paketen kann entscheidend sein. Während viele Unternehmen eine einfache Rückerstattung des Kaufpreises anbieten, lohnt sich ein Blick über den Tellerrand: Kostenloser Umtausch, Gutscheine oder Rabattcodes im Wert der retournierten Bestellung für den nächsten Einkauf - die Möglichkeiten sind offensichtlich vielfältig.
Unabhängig davon, wie der Prozess genau abläuft: Die meisten Kund:innen, rund 60 %, erwarten den Abschluss der Retourenabwicklung innerhalb eines Monats nach der Bestellung. Zeit ist im wahrsten Sinne des Wortes Geld. Wenn es den Kund:innen also ermöglicht wird, ihre Retouren übersichtlich und unkompliziert anzumelden, steigert sich das Potenzial der Kundenbindung in diesem Teil der Customer Journey erheblich.
Versand und Retouren: Best Practices und Drittanbieter
Die Rechnung ist denkbar einfach: Gelingt die Retourenabwicklung schnell und einfach, sind gut 90 % der Kund:innen bereit, erneut zu bestellen und ihre Loyalität zum Ausdruck zu bringen. Unkomplizierte und professionelle Logistikprozesse zur Retourenabwicklung, sind ein Must-have. Und natürlich wird dabei auch auf Drittanbieter, sogenannte 3PL-Dienstleister, zurückgegriffen.
Retouren finden - im Normalfall - ihren Weg direkt zurück ins Lager deines Fulfillment-Partners und werden dort den Rückgabebedingungen entsprechend sortiert, aufbereitet und falls möglich für eine nächste Bestellung verfügbar gemacht. Dabei spielt Transparenz eine große Rolle. Auch bei Drittanbietern sollten die Kund:innen jederzeit einsehen können, wie der Status des Versands, der Retoure und der Erstattung ist. Und falls diese Prozesse in unterschiedlichen Regionen oder gar international stattfinden, sollten sie separat koordiniert werden. Von der Anmeldung der Retoure, über die Bearbeitung beim Fulfillment-Partner bis hin zur Erstattung und dem Feedback der Kund:innen.
Versandprozesse über Shopify Apps
Wie Esther Schwan schon erwähnte: Eine regelmäßige Evaluierung des Versanddienstleisters kann sich langfristig als kostengünstiger herausstellen. Gerade bei mehreren Märkten, die - international - bedient werden müssen.
Abhängig von der lokalen, regionalen und internationalen Reichweite eines Versanddienstleisters entwickeln sich in den meisten Fällen auch die entsprechenden Kosten. Möglicherweise können sogar Größe und Gewicht eines Pakets Auswirkungen auf die Preisgestaltung haben. Auch hier gibt es bereits hilfreiche, zertifizierte Shopify Apps, die Abhilfe schaffen. Sämtliche Versandprozesse lassen sich somit schlicht leaner und mit weniger Aufwand gestalten. Bei jeder neuen Bestellung kann so unter anderem der Bestellstatus automatisch in Echtzeit per App mit dem Onlineshop synchronisiert werden. So werden Zeitverluste von Anfang an reduziert, was sich wiederum positiv auf die Konditionen bei vielen Versanddienstleistern wie DHL, GLS oder Hermes auswirken kann. Gerade die Möglichkeit, Versandlabels innerhalb weniger Minuten oder sogar Sekunden nach der Bestellung zu verarbeiten, erweist sich als effektive Zeitersparnis.
Automatisierte Retourenabwicklung über Shopify Apps
Auch über Shopify Apps können Retouren automatisiert abgewickelt werden. Zwar wird ein Großteil der Retouren noch immer manuell gesteuert, gut ein Drittel aller Shopify Shops nutzt hierfür aber bereits Apps. Hier können Kund:innen beispielsweise entscheiden, wo sie eine Retoure lokal abgeben möchten. Das dazugehörige Tracking wird den Kund:innen ebenfalls direkt per App zur Verfügung gestellt. Und bevor es so weit kommt, gibt es über Shopify Apps auch die Möglichkeit, Kund:innen eher zu einem Umtausch, also einer Neubestellung zu bewegen, anstatt eine schlichte Retoure zuzulassen.
Dieser Ansatz folgt dem Prinzip, über neue Anreize eine erneute Kaufentscheidung positiv zu beeinflussen. Nach dem Kauf ist also vor dem Kauf, denn mithilfe dieser App-Automatisierungen gelingt es, sämtliche Folgeprozesse noch effizienter zu gestalten.
Optimierte Versand- und Retourenprozesse sparen Zeit und Geld
Es kommt nicht nur den Kund:innen entgegen, diese Ideen und Maßnahmen helfen dir und deinem Unternehmen auch dabei, effektiv Kosten zu sparen. Der Kundenservice muss sich nicht mehr mit leidigen Fragen wie “Wann bekomme ich mein Geld zurück?” herumschlagen. Stattdessen können diese Ressourcen anderweitig eingesetzt werden.
All das zahlt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und die -bindung aus. Ein professionelles Retourenmanagement ergänzt weitere Kontaktpunkte in der Customer Journey und gibt dir zusätzliche Möglichkeiten, Kund:innen zu erreichen, zu informieren und letztlich mit Kundenservice zu begeistern. Erfahre in einem unserer anderen Beiträge, wie du deine Verkäufe durch perfektes Retourenmanagement steigern kannst und welche genauen Voraussetzungen du beachten solltest.
Wir bedanken uns herzlich bei Esther Schwan für ihre Expertise und Tipps zum Thema Versand und Retouren im E-Commerce und wünschen weiterhin viel Erfolg.